CARIDAD MARTÍNEZ CARRIÓN
E-mail: cari.martinez@upct.es
UBICACION DE DESPACHO: 1º planta edificio de la Facultad de Ciencias
de la empresa.
HORARIO DE CONSULTA:
1º cuatrimestre: Lunes y Jueves, de 16:30 a 17:00 y de 19:00 20:00
2º cuatrimestre: Lunes y Miercoles, de 16:00 a 18:00
CENTRO AL QUE ESTA ADSCRITO: Facultad de Ciencias de la Empresa
ASIGNATURAS ORDENADAS POR TITULACION
2º Curso de Diplomatura de Ciencias Empresariales "Organización de
empresas"
5º Curso de Licenciatura de Administración y dirección de
empresas "Organización y gestión de empresas de servicios"
PROGRAMA DE CADA ASIGNATURA
"Organización de empresas"
Tema 1. LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESPECIAL REFERENCIA A LA
FUNCIÓN DE ORGANIZACIÓN.
1.1.La empresa como organización.
1.2.La administración de empresas.
1.3.Funciones de la administración.
Tema 2. EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO.
2.1. Modelos racionales cerrados.
2.2. Modelos naturales cerrados.
2.3. Modelos racionales abiertos.
2.4. Aportaciones procedentes de la economía.
2.5. Enfoque estratégico.
2.6. Teoría del comportamiento.
2.7.Otros enfoques.
Tema 3. LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN.
3.1.Concepto y estructura organizativa.
3.2.Organización formal e informal.
3.3.Desarrollo y elementos de la estructura organizativa .
3.4.Elementos de la estructura organizativa.
Tema 4. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
4.1 Proceso de diseño.
4.2.Diseño del puesto.
4.3.Diseño de la superestructura.
4.4.Diseño del sistema de decisión.
4.5.Organización eficaz. Errores en la organización.
Tema 5. FACTORES DE CONTINGENCIA.
5.1.Introducción.
5.2.La perspectiva contingente de la estructura.
5.3.El entorno y el diseño organizativo.
5.4.La tecnología y el diseño organizativo.
5.5.El tamaño y el diseño organizativo.
5.6.La antigüedad y el diseño organizativo.
5.7.El poder y el diseño organizativo.
Tema 6. MODELOS DE FORMA SIMPLE
6.1.Introducción.
6.2.Los modelos de organización: conceptos y clases.
6.3.Modelo lineal.
6.4.Modelo funcional.
6.5.Modelo adhocrático.
Tema 7. MODELOA DE FORMA COMPLEJA
7.1.Introducción.
7.2.Modelo lineo-funcional.
7.3.Modelo divisional.
7.4.Modelo matricial.
7.5.Modelo colegial.
Tema 8. MODELOS DE FORMA VARIABLE.
8.1.Introducción.
8.2.Organización virtual.
8.3. Modelo en trébol.
8.4. Modelo federal.
8.5. Modelo en red.
Tema 9. CULTURA ORGANIZATIVA, CAMBIO Y APRENDIZAJE
9.1.Introducción.
9.2.La cultura organizativa.
9.3.El cambio organizativo.
9.4.El proceso de aprendizaje organizativo.
9.5.Las nuevas tecnologías de la información.
BIBLIOGRAFÍA
BUENO CAMPOS, E. (1995): Curso básico de economía de la empresa, Ed.
Pirámide, Madrid.
BUENO CAMPOS, E. (1996): Organización de empresas. Estructura,
procesos y modelos. Ed. Pirámide, Madrid.
CHIAVENATO, I. (1995): Introducción a la teoría general de la
administración, Ed. McGraw-Hill, Colombia.
KOONTZ, H. y WEIHRICH, H. (1994): Administración. Una perspectiva
global, Ed. McGraw-Hill, México.
MINTZBERG, H. (1988): La estructuración de las organizaciones, Ed.
Ariel, Barcelona.
MINTZBERG, H. (1992):El poder en la organizacion, Ed. Ariel, Barcelona.
ROBBINS, S.P. (1994): Administración. Teoría y práctica, Ed. Prentice-
Hall Hispanoamericana, México.
ROBBINS, S.P. y COULTER, M. (1996): Administración, Ed. Prentice-Hall
Hispanoamericana, México.
ZERILLI, A. (1988): Fundamentos de organización y dirección general,
Ed. Deusto, Bilbao.
"Organización y gestión de empresas de servicios"
I. PARTE GENERAL
1. Los servicios. Empresas de servicios.
Servicios vs bienes. Características de los servicios. Clasificación
de los servicios.
2. Producción de servicios.
Aspectos básicos en la prestación de los servicios. El espectro de
servicios al cliente / consumidor. Creación de valor: componentes.
Características de los mercados atendidos. Características de la
naturaleza de la creación de valor.
3. El cliente como mercado y coproductor.
Acoplamientos empresa - cliente. Participación del cliente.
Justificación. Clases. Como hacer que el cliente sea productivo.
Creación de clientes. Fidelización. Segmentación.
4. El personal el contacto.
Interacción entre cliente y personal. Gestión del personal en
contacto. Elección, selección y formación del personal. Dificultades
de relación entre personal y cliente. Situación del personal en
contacto.
5. El soporte físico.
Diseño y condiciones ambientales. Factores del diseño del servicio que
afectan al soporte. Automatización de los servicios. Distribución de
los servicios.
6. Estrategias en las empresas de servicios.
Entornos competitivos en los servicios. Concepto estratégico de los
servicios. Estrategias competitivas genéricas. Extremos de los
enfoques estratégicos en los servicios.
7. Desarrollo de nuevos servicios y diseño del proceso de
producción.
Innovación en los servicios. Ciclo del proceso de diseño. Diseño del
proceso de prestación. Plan de servicios. Técnica WWWWH. Clasificación
del diseño del proceso de servicio. Aproximaciones generales.
8. Gestión de la calidad.
La calidad desde el punto de vista del cliente. Desfases que se
producen durante el diseño y suministro del servicio. Gestión y mejora
de la calidad. Establecimiento de un programa de calidad.
Normalización de procedimientos.
9. La imagen.
Como se crea la imagen. Funciones de la imagen. Marketing interno.
10. Problemas de gestión en los servicios.
Problemas de gestión. Círculos positivos.
11. Modelos de previsión de la demanda.
Subjetivos. Causales. Series temporales.
12. Gestión de la capacidad y la demanda.
Estrategias de gestión para la demanda. Estrategias de gestión para la
oferta.
13. Gestión del tiempo de espera.
Sistemas de colas. Aspectos psicológicos de la espera. Coste de la
espera. Características esenciales de los sistemas de colas. Capacidad
planeada y colas.
II. SECTORES
14. Servicios de distribución.
Estrategia comercial. Clientes. Localización y diseño del
establecimiento. Servicios al cliente. Gestión de compras y surtido.
Personal. Precios.
15. Las franquicias.
Concepto, parte y clases. Elementos fundamentales. El paquete de
franquicia. Los pagos al franquiciador.
16. Servicios turísticos.
Clasificación. Alojamientos turísticos. Restauración. Agencias de
viajes. Particularidades de las empresas turísticas. Estrategia.
Capacidad. Localización. Recursos humanos. Gestión de calidad y
medioambiental.
17. Servicios de asesoramiento.
Clasificación. Características. Ejecución. Comercialización. Recursos
humanos.
18. Servicios bancarios.
Clasificación. Estrategias. Recursos humanos. Oficinas bancarias.
19. Servicios sanitarios.
Clasificación. Diseño. Instalaciones. Tiempos de espera y barreras
administrativas. Relación paciente-personal.
BIBLIOGRAFÍA GENERAL
- James A. Fitzsimons y Mona J. Fitzsimons, "Service Magenement,
Operations, Strategy and Information Technology". Ed. McGraw Hill.
- R. Norman, "Gestión de empresas de servicios".
- J.P. Flippo, "Gestión de empresas de servicios" Ed. Eada
Gestión.
- John C. Shaw, "Gestión de servicios" Ed. Díaz de Santos.
- J. Ribera y L.M. Huete, "Empresas de servicios, un mundo de
posibilidades". Ed. Folio.
- J. Riverla y B. Muñoz Seca "El diseño de los procesos y la
reducción del tiempo de servicio". Ed. Folio.
- José A. Pérez Fernández de Velasco, "Gestión de la calidad
empresarial. Calidad en los servicios y atención al cliente. Calidad
Total". Ed. ESIC
Cari Martínez Carrión
Departamento de Economía de empresa
WEB
MASTER